Здравствуйте. Руководство читает отзывы регулярно, кроме того мы в курсе вашей ситуации с самого момента вашего первого звонка.
В тот вечер действительно была задержка доставки заказов по причине 8-бальных пробок. Хотя, давайте по порядку.
"Испортилась компания! Доставка с задержкой на час! И не предупредили, пока сама не дозвонилась!" - руководитель магазина извинился уже за это недоразумение. Я посмотрел заказы с вашего логина. Вы делали 1 заказ в конце 2014 года, 1 в начале 2015 года и вот этот в начале 2016. Подскажите, пожалуйста, вы считаете что сервис магазина стал хуже, если сравнивать с началом 2015 года, я вас правильно понял? Или по сравнению с тем/теми заказами?
"Екатерина, которая одна в компании, сначала убеждала, что такого заказа нет. Через 5 минут перезвонил курьер и сказал, что будет через 15 мин." - Екатерина у нас в компании не одна, почему вы так решили, вы знакомы с нашей компанией близко?
"Получается, время клиентов для вашей компании ничто." - как уже и говорил Евгений, мы очень ценим время наших клиентов, здесь прослеживается возможная халатность курьера и оператора по отношению к форсмажорной задержке доставки заказов. Все сотрудники знают что именно нужно делать при возникновении задержки по любой причине. В вашем случае они доработали не до конца и реакция руководства не понравится всем.
"Клиенты, будьте осторожны! Планируйте и уточняйте заранее!" - сейчас чистое мое личное мнение. Ваше предупреждение актуально для наших клиентов, действительно нужно планировать своё время и можно уточнять время приезда курьера. 3 часа слишком большой срок в наше время и маршрут курьеров распланирован так, чтобы вложиться в указанные рамки. Но, как я уже упомянул выше, обстоятельства были такие, что курьер к вам до окончания выбранного интервала попасть не смог. Про попытку звонка или реальный звонок и статус "отменён" в телефоне разберёмся. Обычно, если звонок зарегистрировался, то должен был к вам пройти как пропущенный.
"Заказывать больше не хочется, тем более есть конкуренты, которые работают по-другому." - у нас есть конкуренты, у которых, возможно, при доставке к вам не было задержки. Жаль только, что на их сайте нет возможности оставить отзыв. Это удобно, вроде бы отзывов нет, значит для всех всё хорошо, ну или магазин больше мёртв, чем жив? Ну да бог с ними с конкурентами, мы за них очень рады.
"Последней каплей во всём этом цирке стал ваш ответ на отзыв о вашей работе, что это я сама во всем виновата, раз не взяла трубку." - заметьте, Евгений выдал вам версию курьера. Я не вижу обвинений в ваш адрес, я вижу извинения и обещания исправить ситуацию.
"В дополнение, свидетель муж мой, который и получал заказ, был очень удивлён тем, что курьер, предложил повторно оплатить заказ, который был уже оплачен через сайт." - курьера сбил с толку ваш комментарий к заказу "оплата картой" - для курьера "оплата картой" - это оплата картой через его терминал.
"Пусть к вам клиенты относятся так же, как и вы к ним!" - честно, мы будем абсолютно счастливы, если это будет так :smile: . А вот в контексте вашего сообщения - это, извините, нарушение правил форума. За которое, пожалуй, я сделаю вам предупреждение. За повторное нарушение буду вынужден скрыть ваши сообщения, а профиль отправить в бан.
"Кроме этого, если вы не удалите сообщение с моим номером телефона, буду вынуждена обратиться к юристам." - номер скрыт, можете не беспокоиться.
В заключение разбора этой неприятной ситуации хочу сказать, что сожалею о случившемся. Да, команда в вашем случае сработала плохо. Но согласитесь, сложно судить о сервисе магазина по 1 заказу. У нашего магазина один из лучших сервисов в городе и мы готовы доказывать это ежедневно. От лица руководства приношу вам извинения, обещаю досконально изучить вашу ситуацию и разобрать с сотрудниками на завтрашнем собрании. Надеюсь мой ответ вас удовлетворит.
Последний комментарий по этому вопросу:
Вы делали 1 заказ в конце 2014 года, 1 в начале 2015 года и вот этот в начале 2016. Подскажите, пожалуйста, вы считаете что сервис магазина стал хуже, если сравнивать с началом 2015 года, я вас правильно понял? Или по сравнению с тем/теми заказами? - заказы делала я обычно, через другой логин, в тот день, я не смогла найти старые регистрационные данные, поэтому использовала этот логин. Раньше подобных ситуаций не случалось, именно поэтому меня так шокировала данная ситуация. Заказы у меня обычно происходили раз в два месяца. Поэтому я знаю как может работать ваша компания, и подобного ничего раньше не случалось, да были задержки, но мы всегда могли договориться и никогда не было желания оставить подобный отзыв.
курьера сбил с толку ваш комментарий к заказу "оплата картой" - для курьера "оплата картой" - это оплата картой через его терминал. Оплата картой - это не мой комментарий, я не могла его установить, так как платила он-лайн. Возможно, такое устанавливается автоматически, это был первый раз, когда я платила он-лайн.
"Последней каплей во всём этом цирке стал ваш ответ на отзыв о вашей работе, что это я сама во всем виновата, раз не взяла трубку." - заметьте, Евгений выдал вам версию курьера. Я не вижу обвинений в ваш адрес, я вижу извинения и обещания исправить ситуацию. - каким образом я могла понять, что это не мнение Евгения, а версия курьера, и к мнению Евгения это не имеет никакого отношения? (это риторический вопрос). Исходя из подобной фразы, не одной мне показалось, что я во всем виновата раз не взяла трубку.
Про попытку звонка или реальный звонок и статус "отменён" в телефоне разберёмся. Обычно, если звонок зарегистрировался, то должен был к вам пройти как пропущенный. - я вам 100% могу сказать, что если набрать и сразу сбросить, будет именно как отмененный, чтобы зарегистрировался в сети звонок, нужно, чтобы пошли гудки, если их нет, то возможно и сети нет, мобильная сеть она такая. Кроме этого курьер сам сказал, что он не звонил, что не успел.
Екатерина у нас в компании не одна, почему вы так решили, вы знакомы с нашей компанией близко? - это девушка сказала сама, что она единственная, когда я пыталась выяснить ее фамилию. Поэтому опять же это все в вашей компетенции, выяснить кто она.
я могу еще много дать комментариев, как это все происходило и как это видно со стороны клиента. Но опять же, мне, если честно, уже немного надоело спорить и кому-то что-то доказывать. Поэтому ставлю на этом точку. Извинения я Ваши принимаю, и что касается фразы Пусть к вам клиенты относятся так же, как и вы к ним! - это правда честное пожелание, если ваш сервис будет на высоте, так и клиенты будут к вам относится, если нет, тогда и отношение будет соответствующее.
Сейчас, после комментария от руководства (администратор), понимаю, что только руководство (администратор) радеет за свой бизнес, а все остальные просто хотели быстрее "избавиться" от вредной клиентки, которая ради того, чтобы получить свой заказ вовремя, мчалась через весь город, напрягла своего мужа на всякий случай, чтобы тот изменил свои планы, и в итоге, все было зря.
Желаю вам найти таких сотрудников, которые будут работать не для галочки.
Найти клиента просто, сложно его удержать.
Хорошего дня!